“Sto ancora aspettando soldi per un viaggio che è stato cancellato tre anni fa”, ha scritto una persona sul sito di recensioni Trustpilot dell’agenzia di viaggi Travellink.

Un altro scrive: “Sono arrivato all’aeroporto e non c’era nessuna compagnia aerea o volo con quel nome per il mio biglietto”.

“Assolutamente inutile!!! Non prenotare i tuoi voli con loro. Sono stato spazzato via da 26.000 SEK”, scrive un terzo.

Presto chiunque cercasse la compagnia di viaggi Travellink è stato sommerso da recensioni negative su vari forum.

Di quasi 15.000 recensioni su Trustpilot, il 46% ha assegnato a Travellink solo una stella. Esiste anche un gruppo Facebook chiamato “Stiamo aspettando un rimborso da Travellink”, che conta più di 100 membri.

È incluso anche Travellink Lista nera di Råd & Rön – Un elenco in cui Råd & Rön avverte di varie società che ignorano la decisione di ARN.

631 segnalazioni sono state presentate ad Allmänna reklamationsnämnden (ARN) negli ultimi cinque anni in relazione a un’agenzia di viaggi. 33 di loro quest’anno.

E uno di quelli che hanno denunciato è il 43enne David Westerlund.

I biglietti aerei costano 14.000 SEK

All’inizio di gennaio 2023, David Westerlund e sua moglie hanno programmato un viaggio all’estero.

– Ho le vacanze di Natale perché sono un insegnante, quindi abbiamo pensato di prenotare un volo prima delle prossime vacanze di Natale, dice.

Stavano navigando su diversi siti Web alla ricerca di un volo per Dubai. Quando hanno confrontato i prezzi a prezzi diversi, hanno trovato biglietti aerei più economici tramite un’agenzia di viaggi precedentemente sconosciuta – Travellink.

– Di solito uso un altro servizio quando prenoto i voli e compro sempre la protezione dalla cancellazione perché non sai mai cosa potrebbe succedere. Ma Travellink costava cento dollari in meno e il loro sito web sembrava professionale. Hanno anche offerto la stessa protezione dalla cancellazione a cui siamo abituati, afferma David Westerlund.

Poiché tutto sembrava a posto e legittimo, i biglietti aerei annullabili in partenza nel dicembre 2023 sono stati prenotati tramite Travellink, 13.943 SEK sono stati prelevati dal conto bancario di Davids Westerlund e una conferma della prenotazione è arrivata nel carrello della posta elettronica.

– Finora è andato tutto bene, dice.

“È qui che è iniziato l’incubo.”

Un mese dopo, David Westerlund e sua moglie si sono resi conto che avrebbero dovuto annullare il viaggio.

– Quando mia moglie rimane incinta, ci rendiamo conto che il bambino arriverà a fine novembre, cioè prima che pensiamo di andare a Dubai. Comprendiamo che potremmo semplicemente annullare, ma pensiamo che non dovrebbero esserci problemi perché abbiamo acquistato la protezione dall’annullamento, afferma David Westerlund.

La protezione in caso di annullamento coprirà l’80% delle spese di viaggio e si applica indipendentemente dal motivo. A diversi mesi dalla partenza, David usa il computer e tenta di annullare il viaggio contattando l’agenzia di viaggi.

Alla fine, quando il servizio clienti di Travellink risponde a David, dicono che i biglietti della coppia non sono rimborsabili e che non potranno ottenere alcun rimborso per i biglietti.

– È qui che è iniziato l’incubo. Ora mi sento come se fossimo bloccati qui. Abbiamo investito 14.000 SEK, ci aspettiamo di recuperare l’80% e ora ci rendiamo conto che non avremo un centesimo, afferma David Westerlund.

Invia e-mail, chiamate, e-mail e richiama, ma non arriva da nessuna parte. Poteva parlare solo con una persona che, secondo lui, parlava solo inglese.

– Non sono stupido, capisco che quest’uomo non ha nemmeno la forza di fare niente. David Westerlund dice che continuava a ripetere le stesse frasi di scuse.

Gruppo Facebook in attesa di rimborso

Dopo i colloqui, David Westerlund ha iniziato a cercare l’agenzia di viaggi su Google.

Non passò molto tempo prima che vedesse molte recensioni negative su vari siti e post su Facebook in cui le persone scrivevano sull’azienda e affrontavano esattamente la sua stessa situazione.

– Poi ho sentito che andava bene, era un po’ bello non essere completamente soli. Ma ti senti frustrato dal fatto che questa azienda sia autorizzata a operare. Dice che potrebbe succedere a chiunque.

Ha trovato un gruppo su Facebook: “Siamo noi che aspettiamo di essere pagati da Travellink”.

– Mi è stato dato consiglio sulla segnalazione sia alla mia banca, ARN, sia alla Kronofogden svedese. La presenza di un tale gruppo non è un buon segno, dice David Westerlund, e continua:

– Perché abbiamo leggi se puoi creare un’azienda che inganna solo le persone e nessuno fa niente? Sembra molto strano. 14.000 SEK sono soldi che puoi fare cose più divertenti, non un importo che vuoi sborsare.

Più di due mesi dopo che Travellink ha detto per la prima volta che non poteva annullare il viaggio, David Westerlund ha improvvisamente recuperato i soldi, che sono stati depositati sul suo conto senza alcun commento da parte della compagnia.

Questo nonostante non abbia un caso chiuso con l’ARN o l’ufficiale giudiziario.

– I soldi erano solo sul conto, ma davvero non so come e perché, dice David.

– Sono stato molto fortunato. Ma voglio ancora avvertire gli altri e ci sono ancora molte persone che stanno ancora lottando per riavere i loro soldi, dice.

I biglietti aerei costano 5.000 SEK

Un’altra persona meno fortunata è Mira Vainio, 42 anni, di Haparanda. Da quando hai prenotato un viaggio con Travellink, non hai visto fumo di denaro.

Nell’estate del 2022 ho confrontato i prezzi di diversi biglietti aerei per un viaggio in Turchia. Ho trovato rapidamente l’agenzia di viaggi Travellink e i biglietti qui costavano anche qualche centinaio di dollari in meno rispetto ad altre compagnie. Il biglietto aereo di ritorno è sceso a SEK 5.000.

– Hai svolto tutti i passaggi che fai sempre e hai prenotato il volo come al solito. Ma quando ho pagato e ritirato i miei soldi, ho subito notato che non avevo ricevuto la conferma della prenotazione che mi era stata inviata, dice Mira Vainio.

L’eco della posta in arrivo è vuoto. E non è arrivata nemmeno l’e-mail.

Fortunatamente, Mira Vaigno ha filmato la conferma sullo schermo della prenotazione.

– Poi ho provato a chiamare Travellink perché non avevo ricevuto i biglietti stessi, ma quando ho chiamato, mi sono messo in contatto solo con un uomo in India che ha detto che non poteva aiutarmi, dice.

“Dev’esserci qualcosa di strano.”

Dopo diverse chiamate ed e-mail, non ha ricevuto alcun aiuto e nessun biglietto aereo.

Poi ho chiamato invece la compagnia aerea e ho spiegato loro la situazione.

– La signora con cui ho parlato ha detto che il mio nome non era sulla lista e che non avevo prenotato nessun volo, Mira Vainio dice e continua:

– Ho pensato che ora ci deve essere qualcosa di losco, non è così che dovrebbe accadere. Allo stesso tempo, ho capito che non sarei andato a Türkiye. Ricordo di essermi arrabbiato e probabilmente di aver denunciato tutto alla polizia se ricordo bene.

Mira non è stata inoltre in grado di ottenere alcun aiuto dalla sua banca. Considerato anche la segnalazione all’ARN. Ma dopo alcune settimane, si è resa conto che probabilmente non avrebbe mai riavuto indietro i soldi.

– È una grossa perdita finanziaria. Dice che è terribile che debba essere così.

Fino ad oggi, quasi un anno dopo, non ha visto il fumo dei soldi che ho pagato a Travellink.

Travellink: “Abbiamo avuto una stretta collaborazione con ARN”

Quando il medico cerca di contattare il servizio stampa di Travellink, l’unico indirizzo email fornito è un indirizzo gmail.

Il medico di base invia un’e-mail a Travellink e riceve una risposta che l’addetto stampa dell’azienda è in Germania e che non è possibile un’intervista telefonica. L’unico modo possibile per ottenere risposte alle domande è via e-mail, poiché le domande devono essere poste in inglese.

Una volta inviate le domande, ci vuole più di una settimana prima che arrivi una risposta.

Nella parte superiore dell’e-mail di risposta, si dice:

Nota importante: la seguente dichiarazione può essere attribuita solo al “portavoce di Travellink” Travellink non consente la pubblicazione dei nomi di nessuno dei suoi dipendenti.

Alla domanda su cosa avevano da dire sul fatto che più di 600 segnalazioni sono state presentate all’ARN negli ultimi anni, hanno scritto, tra l’altro:

“Se mettiamo i reclami nel contesto dei 17 milioni di clienti con cui lavoriamo in tutto il mondo, una percentuale molto piccola si lamenta. Nel caso dell’ARN, abbiamo lavorato a stretto contatto con loro e ci siamo occupati di tutte le questioni che hanno portato a noi.”

Le domande su quanto tempo possono impiegare i clienti per ottenere un rimborso per un volo cancellato o sul motivo per cui i clienti hanno difficoltà a contattare l’azienda trovano risposta:

“Travellink facilita sempre un rimborso nel modo più rapido ed efficiente possibile per i nostri clienti una volta che è stato ricevuto dalla compagnia aerea”.

Travellink menziona anche che le compagnie aeree sono responsabili dei rimborsi.

Ma chi ha effettivamente risposto alle domande, l’agenzia di viaggi non vuole dirlo.

“La nostra politica è che non vogliamo che una dichiarazione sia associata a un portavoce specifico”, scrive la persona.

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