Il paziente dice: “Sono una persona pigra e voglio regolare il mio metabolismo”. “Puoi abbassare il mio metabolismo in modo che io abbia bisogno di mangiare solo una volta alla settimana e possa dormire 20 ore al giorno?”
Uno scenario assurdo ma illustrativo, ma in un momento in cui i pazienti vengono sempre più chiamati “clienti”, è tempo di fare un passo indietro e pensare a cosa è realmente l’assistenza sanitaria e cosa non è.
L'ambito della sponsorizzazione non deve essere equiparato a un chiosco dove il cliente può scegliere liberamente secondo i suoi gusti. Il medico non dovrebbe rispondere acriticamente: “Certo che lo sistemeremo”.
Lo scopo dell’assistenza è fornire l’input giusto alla persona giusta al momento giusto.
Vorrei essere chiaro. Il servizio ha il suo posto nella sanità, cioè prima e dopo l'incontro vero e proprio con il paziente. Potrebbe riguardare:
1. Soluzioni digitali flessibili per la prenotazione di appuntamenti e informazioni sui pazienti.
2. Sale d'attesa accoglienti e sicure.
3. Moduli di visita personalizzati e supporto di comunicazione per facilitare gli incontri con i pazienti.
Ma – e questo è un grande ma – l’incontro reale tra personale sanitario e paziente è una cosa completamente diversa. È un luogo sacro in cui si incontrano due esperti: l'assistente con la sua competenza medica e il paziente che è lui stesso l'esperto. Gli accordi raggiunti durante la riunione non devono essere viziati da concetti di servizio o opinioni del management fuorvianti.
In questa stanza sacra, tu, come professionista, dovresti essere in grado di dire: “Ora ho ascoltato il tuo punto di vista e ti ho esaminato, e posso dire con assoluta certezza che non sei un fannullone”, senza preoccuparti della soddisfazione del cliente. sondaggi.
Si noti che il lavoro incentrato sul paziente e il processo decisionale condiviso sono ancora principi importanti, ma non dovrebbero essere equiparati al servizio. La centralità del paziente significa che l’esperienza del paziente viene utilizzata come risorsa quando appropriato per fornire una base migliore per le decisioni mediche.
Quando riduciamo un’interazione complessa medico-paziente a una semplice transazione di servizio, rischiamo:
1. Decisioni mediche guidate dai desideri dei “clienti” e non dal ragionamento medico e dalla sicurezza del paziente.
2. Aspettative irrealistiche ed erosione della fiducia nelle cure.
3. Diagnosi e trattamenti eccessivi che consumano le nostre risorse condivise.
Allora qual è la soluzione? Dobbiamo trovare un equilibrio. Abbracciamo il pensiero del servizio laddove appartiene: nell'ambito amministrativo, nelle comunicazioni aziendali e negli aspetti pratici relativi alla visita di cura. Ma allo stesso tempo, difendiamo l’integrità della nostra professione medica e il diritto del paziente a cure basate sull’evidenza.
La prossima volta che qualcuno suggerisce che dovremmo preoccuparci dei “clienti”, ricorda dove inizia e finisce la relazione con il cliente.
Funzioni del consiglio: Associazione medica locale di Västra Götaland, EBT Academy AB (formazione sanitaria), Dr. Artin AB (consulenza aziendale nel settore sanitario). Partecipazioni/azioni del fondo: Investor AB, Avanza Global, Dr Artin AB, EBT Academy AB. Compiti accademici: Gruppo di ricerca e sviluppo di tecnologie emergenti per l'assistenza primaria (PETRA). Occupazione: Cabello Health Care Center, arrabbiato
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