Quando la Tesla doveva essere sostituita come auto aziendale, Claes Edfeldt, residente a Uppsala, desiderava di nuovo una Mercedes, ora che era finalmente arrivato un modello di berlina elettrica. Poi, due anni fa, la Mercedes ha lanciato la EQE e la Claes, di cui in precedenza ne aveva avute diverse
All'inizio le cose andarono perfettamente, poiché l'auto forniva il comfort e la sensazione di qualità che Claes stava cercando. Ma con l’avvicinarsi dell’estate, l’auto cominciò a mostrare un comportamento inaspettato. Le spie hanno iniziato a lampeggiare, ma solo per un paio di secondi, poi si sono spente.
Le stranezze andavano e venivano. A novembre il caldo è scomparso e l'auto è entrata in modalità di emergenza, spingendo l'autista a fermarsi il più rapidamente possibile. Claes si è fermato e ha riacceso l'auto, poi l'allarme è scomparso.
– Ma quando è successo la seconda volta, ho sentito che non andava bene. Immagina se fossi via e guidassi. “Allora potrei trovarmi in difficoltà e dover assumere dei bagnini”, dice Claes.
Claes ha quindi contattato Hidden Bell a Uppsala, l'officina autorizzata più vicina, e hanno accettato l'auto come caso di garanzia. Lì alcuni codici di errore si spengono e le spie vengono ripristinate. Poi si è detto che era una cosa temporanea e che si poteva sistemare.
Claes Edfeldt senza macchina funzionante. Foto: Daniel Ostlund/Expressen Lifestyle
Nessuna risposta
Ma i problemi non sono ancora finiti. Non passò molto tempo che Claes portò l'auto fuori dall'officina che cominciò di nuovo a soffrire. Il caldo era di nuovo sparito, i sensori di parcheggio avvisavano costantemente e iniziarono i problemi con il riscaldamento del volante. Il pulsante SOS indicava un guasto. L'auto entra di nuovo in officina.
Resta lì per tre settimane mentre Claes può guidare un'auto presa in prestito. L'officina ha ripristinato i guasti e l'auto ha funzionato di nuovo per una settimana. A metà gennaio di quest’anno, l’auto è stata restituita a Hidden Bell. Resta lì fino a marzo, quando Hidden Bell vuole che Claes lo vada a prendere. Altrimenti dovrà pagare l’affitto dell’auto in prestito.
-Poi chiedo se è cotto. Vedono nei codici di errore che il calore è scomparso, la ventola non funziona, calore nel volante e sensori di parcheggio. Non basta dire che hai semplicemente disattivato i codici. L'errore si verifica per un motivo. L'hanno riparato? Non ottieni risposta.
Claes deve ritirare la sua macchina rotta. Ora sta contattando l'agente generale svedese della Mercedes per avere una soluzione ai problemi. Ora la conversazione è tra Mercedes e Hayden Bell. Hidden Bell dice a Mercedes che non possono aggiustarlo e che Claes aveva un certo atteggiamento nei confronti dei dipendenti.
– Non ho mai alzato la voce. Non mi sono comportato male. Tuttavia, mi sono sentito frustrato e arrabbiato e ho detto che se avessi comprato un'auto per un milione, non volevo sentire dal direttore del negozio che non avrebbero potuto aggiustarla. Che devo tornare con la macchina rotta.
Si rifiuta di accettare l'auto
Da parte sua, la Mercedes rimanda nuovamente Claes a Hidden Bell, poiché si tratta di un problema di garanzia che deve essere risolto presso l'officina autorizzata più vicina. Che è ovviamente Hidden Bell a Uppsala. Quindi Claes va di nuovo lì in macchina e cerca di consegnare la sua macchina.
– Ti avevo detto di non venire qui in macchina, questa è la risposta del responsabile dell'officina. Claes chiama allora il suo contatto presso il pubblico ministero e gli passa il telefono. Dalla Mercedes chiedono a Hidden Bell di accettare l'auto, mentre Hidden Bell rifiuta.
Hidden Bell a Uppsala non voleva più accettare l'auto. Foto: Diora Ostlund/Expressen Lifestyle
La Mercedes finisce per chiedere a Claes di recarsi in un'altra officina autorizzata, la Bellia a Danderyd, fuori Stoccolma, è la più vicina. Ma la luce di emergenza è accesa, quindi potresti non guidare l'auto, soprattutto per i sette miglia fino a Danderid. Claes ordina un carro attrezzi assicurandosi l'aiuto di Mercedes, ma questo non arriva. Una telefonata dopo, il motivo diventa chiaro: il carro attrezzi non ha ricevuto il via libera da parte della Mercedes per recarsi esclusivamente all'officina autorizzata più vicina. E' già lì.
Un altro seminario: altri problemi
Belia poi dice che può guidare l'auto anche se la spia è accesa. Si assumono la piena responsabilità se succede qualcosa. Dopo tutto, Claes lascia l'auto a D'Andred. Tre giorni dopo dicono che è pronto. Ora hanno sostituito qualcosa nell'impianto di riscaldamento e nei sensori di parcheggio e hanno ripristinato alcune cose nel software, impostazioni che erano errate.
Dopo tre giorni gli alzacristalli sono dotati di palette e il finestrino laterale non può essere sollevato. Poi ritornano i soliti vecchi problemi, con i sensori di parcheggio che avvisano della presenza di fantasmi e le spie che avvisano il conducente di fermare l'auto.
Belea prenota ora un'officina per Claes per l'inizio di maggio, con l'obiettivo di sostituire il software dell'auto. È stato quindi accertato che c'erano alcuni errori fondamentali e che il software che controllava le funzioni del veicolo doveva essere reinstallato.
Mentre l'auto è in officina, per la sesta volta Claes legge che la Mercedes ha emesso un richiamo a causa di un problema tecnico nel software del sistema di gestione della batteria. Claes manda un messaggio a Belia e chiede quando verrà richiamata la sua macchina. È certo che l'auto era già con loro, ma senza alcuna conferma su quando sarebbe stata riparata e sarebbe tornata a funzionare.
La risposta è “lo sappiamo da un po'” e che ci sarà un richiamo per sostituire il software.
– Poi l'ho chiamato e gli ho detto, voglio dire, dalla prima volta che sono stato con te, sapevo che c'era un errore di programmazione in queste macchine? Poi ogni volta cerchi di farmi credere che hai riparato la macchina”, dice Claes.
– Si scusano dicendo che sono due cose diverse. Ho chiesto cosa c'era che non andava. All'Hidden Bell di Uppsala hanno detto che non potevano aggiustarlo. Indirettamente, probabilmente erano i più onesti in quel momento, perché sapevano che non avrebbero potuto risolvere il problema.
L'auto resterà in officina questa volta per due mesi. Alla fine, Claes invia un altro messaggio e si chiede perché ci vuole così tanto tempo. Belia risponde che potrà ritirare l'auto il giorno successivo.
– Quindi capisco che questo è un gioco per le mostre. Non l'hanno risolto. Chiedo se hanno cambiato il software, ma non ottengo nessuna risposta. Così ho chiamato la struttura gemella di Akala e mi hanno confermato di non aver cambiato il software sull'auto, perché non c'era nessun nuovo software della Mercedes.
Ancora in officina
Adesso, da luglio, Claes si trova in un'auto che non parte, con il finestrino aperto e avvertendo dell'uno o dell'altro. Quando Biglea chiede come riparare l'auto se il software è difettoso e la Mercedes non ha risolto il problema, Biglea non risponde alla domanda, ma diplomaticamente ripete ripetutamente che Claes è il benvenuto a riconsegnare la sua auto per la settima volta per una nuova diagnosi.
Ora anche loro non vogliono più garantire le auto in prestito. Biglia ritiene che ciò sia stato fatto per buona fede in passato e, affinché diventi di nuovo rilevante, la Mercedes deve dare il via libera per andare avanti. Belia dice che è ancora possibile guidare in macchina. Così Claes tornò al Mercedes Center, ancora senza risposta. Ora con la preoccupazione dell’estensione della garanzia in scadenza a luglio 2025.
Quando gli chiedo quale macchina comprerà la prossima volta, Claes ci pensa un attimo prima di rispondere.
– Non una Mercedes elettrica. Questo è quello che posso dire.
Mercedes-Benz risponde
Johanna Ahlberg, Marketing Manager di Mercedes-Benz Cars Sweden, non vuole commentare il caso del singolo cliente, ma risponde alle domande di Teknikens Värld.
È ragionevole che tu, come cliente, debba accettare che l'auto non funziona e non sembra riparabile?
– No, nessun cliente deve accettare che l'auto non si avvii e dovrà ovviamente recarsi in una delle officine autorizzate Mercedes-Benz per dimostrare l'eventuale difetto.
Come dovrebbe Claes gestire l'aiuto? Ormai ha affidato l'auto per complessivamente diversi mesi a due diverse officine autorizzate senza che i problemi venissero risolti. L'auto continua a non partire.
– Il cliente deve contattare un'officina di assistenza autorizzata Mercedes-Benz e mostrare il guasto, se il guasto è chiaramente ed evidentemente evidente o documentato da codici di guasto validi nel sistema interessato, l'officina può individuare e risolvere il problema. In casi complessi, le officine possono anche inoltrare il problema a Mercedes-Benz Svezia per un'ulteriore risoluzione dei problemi.
Sarà disponibile un aggiornamento software che risolva questi problemi e, in caso affermativo, quando?
– Se il problema è chiaramente definito e consiste in un errore software documentato in fabbrica, nella maggior parte dei casi è presente un nuovo software per il sistema.
In quanto officina autorizzata, hai il diritto di rifiutare di accettare un cliente in garanzia?
– No, tutte le officine autorizzate Mercedes-Benz si occupano delle questioni relative alla garanzia senza eccezioni.
Teknikens Värld ha contattato Hedin Bil e Bilia se volevano commentare, ma non hanno ricevuto risposta.
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